×﹏♡醉戀布丁の小窩╭ⓟｕｔｉｎｇ＊

【文／楊方儒】

　　7月酷暑的黃浦江畔，悶濕氣候，攔不住攜程網8000名員工躍動的心！這一天，中國國務院總理溫家寶親自飛來探訪。

　　政壇二把手為什麼特地來看攜程？因為攜程不僅是中國網路公司在NASDAQ掛牌之光，更們是大陸旅遊產業的「隱形冠軍」！

　　接待溫家寶的，是攜程網共同創辦人暨首席執行官范敏，是在中國13億人口市場，將網路與旅遊、虛實結合的第一人。

　　「輸出」指的是中國人民到國外旅遊的總量與消費力，「輸入」則是期盼中國能夠擠下法國、美國、西班牙，成為世界上最受歡迎的旅遊國度。

　　「到時候，還希望出現一家應運而生的旅遊大公司，在世界上占有一席之地！」溫家寶對攜程的期許，說得直接。

　　這個夢想雖然遠大，但不完全是不可能！一旦成真，攜程最有可能成為皇冠上最搶眼的珍珠，一舉奪得全世界目光。

　　熬過了網路泡沫，又乘著中國旅遊產業起飛，攜程現在憑著訂機票、訂酒店、休閒旅遊、商務旅遊四大產品線近年激進成長，去年營收已達13億人民幣、近期股價約50美元，比起全中國大大小小的實體旅行社、已是縱橫虛擬世界的隱形冠軍，更是大陸500大企業之一。

　　兩年前，攜程內部自訂的目標是：2010年成為中國500大企業、2015年成為亞洲500大，2020年躍上世界500大。

　　2010年的目標隨著中國觀光市場倍速成長，已經提前達陣。但未來攜程有沒有條件成為溫家寶眼中高度期許的世界級旅遊強者、《富比世》（Forbes）雜誌評比名單的中國之光？這些嚴苛問題，只有范敏一個人能夠解答。

F4第一團隊，個個才氣縱橫

　　九年前，范敏與梁建章、沈南鵬、季琦，四個超級好朋友一起創立了攜程網。但他們之中唯一真正懂旅遊的，只有范敏。

　　梁建章是資訊奇才，曾經擔任甲骨文（Oracle）中國區諮詢總監；沈南鵬是財務高手，被花旗銀行、雷曼兄弟證券重點栽培；季琦則是不折不扣的創業家，在上海交通大學念機械工程碩士時，就自己開過電腦公司，擁有與生俱來的衝勁與生意頭腦。

　　他們四人在短短時間內成為震撼中國科技圈的「F4」！在攜程之前，大陸新創企業多半是強人獨角戲，極少以團隊力量掙得一片天。最近一本描寫攜程網創業故事的新書，即以「第一團隊」來形容。

　　伙伴們個個才氣縱橫，唯有范敏，是從不起眼小飯店的打雜實習生幹起！他在十年內，爬到上海新亞旅遊集團的總經理。

　　如果只看外表，范敏像是個沒有個性、溫和的中年大叔，沒有梁建章與沈南鵬的精明，更沒有季琦的創業豪氣。

　　「大家都說他溫和，但他實際上一點都不溫和！」攜程網行銷副總裁湯瀾笑著形容說，范敏是一個非常堅持的人，雖然好溝通，但是骨子裡意志力極強。

　　梁建章曾多次公開讚揚這位創業好伙伴，不僅是中國最懂旅遊的人，更不放過每一個營運細微細節。

　　湯瀾也舉例，范敏在攜程訂下的公司價值觀是，員工們「嚴謹」又要「激情」，因為旅遊行業的高下就在細節裡，但是如果沒有熱情，就很難走得遠。

　　在他口中，怎麼接電話、怎麼讓人家給你東西、怎麼把東西遞給人家、怎麼說謝謝，這些細節堆在一起就反映出一家旅遊公司的核心競爭力。

分手，是最好的結局

　　只是此刻，三個好朋友先後離開攜程網，各自開啟了新天地。留守的范敏分析，「這是我們比較高明的地方！」

　　梁建章現在到美國遊學，年僅39歲、就過著寫意的退休生活；沈南鵬繼續在中國資本圈呼風喚雨，目前是美國紅杉創投（Sequoia）的中國合夥人；季琦永遠在找尋下一個創業機會，離開攜程不到三年，就創立如家快捷酒店，成為中國最大的經濟型酒店，目前橫跨98個城市、擁有503個連鎖店，並在那斯達克成功掛牌。

　　每個記者都好奇，到底他們是怎麼完美合體，接著如何完美分手的？「我們四個人個性互不相同，卻是完美的互補！」范敏用蓋樓來比喻說，季琦有眼光找到好地、把地圈進來，沈南鵬總能找到資金，梁建章則負責總體規劃，他自己則是一磚一瓦完成整棟大樓。

　　2003年在NASDAQ掛牌、隔年慶祝五周年慶時，四個人開始覺得，顛峰之後的成熟期，人事與制度上，也必須跟著改變，不能再像創業初期時，一切都是莽莽撞撞。

　　「我們相互間的進退，大家都有默契！」范敏強調，攜程發展愈來愈成熟，相對的，也限制了其他人的成長空間，因為每個人的能量都太大了，很難一直牽手走在一起。

服務2.0，創造攜程高成長

　　不過，F4拆了夥，攜程的高速成長引擎，卻沒熄火。在范敏擘畫下，攜程近兩年提出兩大目標：服務2.0以及發展商旅市場。

　　所謂的「服務2.0」，是以高科技方式，來提升旅遊服務內涵。例如每一份訂單的完成時間，都有統計與追蹤，每一次通話，都會錄音以供查詢，每一位員工每週都要接受數十項評估，任何一個錯誤都會被電腦記錄下來。

　　現在，攜程有4000名專門接電話的人員：20秒之內一定會接通，180秒內就能完成預訂。

　　另外一個關鍵概念，則是一站式服務。范敏強調，不論訂機票或酒店，或是消費者想要瞭解折扣店家與旅遊資訊，只要一通電話，都可以得到滿意回覆。

　　事實上，攜程的獲利模式，一點都不特殊，就是賺差價，跟所有傳統旅行社、旅遊網站都一樣。 攜程成立初期，外資常疑惑說，「你們到底有什麼創新技術？」沈南鵬的一貫回答則是：我們的競爭力，就在服務體系上、一點一滴的執行力上。

搶占2000億商旅市場大餅

　　除了服務2.0，范敏也要搶攻新市場。攜程目前的機票與酒店預訂服務，仍占總營收的八成以上，不到兩成是休閒旅遊與商務旅遊。以商旅市場來說，中國有2000億人民幣市場，但卻沒有叫得出名號的本地專業服務商，甚至美國運通等國際業者也只能吃到一小塊，兩者加總約僅100億人民幣上下，可以說是一塊完全空白的市場。

　　但是，企業對內部人員出差，卻有降低成本的高度需求。透過攜程網的線上智慧系統，現在這些企業平均可以節省兩成五的差旅費用，最高甚至有一半，包括可口可樂、松下、寶鋼、新力等外商與中國企業，都成了攜程擁護者。

　　目前商旅業務僅占攜程營收約5％，但范敏有信心每年達到一倍以上的成長率。至於另外一個目前仍不起眼的產品線，則是休閒旅遊。以用過攜程的500萬訂房、訂機票客戶來說，每月只有極小部分、約三萬人買過攜程的休閒旅遊服務。范敏希望能搶到傳統旅行社的生意，每年成長率目標同樣要達到三位數。

　　信誓旦旦的高速成長目標在前，但范敏還有很大的挑戰。「大部分人，都只認為攜程是一個訂票、訂房的網站而已！」這是全中國4000萬～5000萬白領消費者一致的刻板印象。

　　范敏自己也深知這個劣勢，但從「服務2.0」做起，他正追求成為「中國旅遊業2.0」！

【本文摘自遠見雜誌9月號，訂閱遠見雜誌電子版】

 (轉)http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_MAIN_ID=76&f_SUB_ID=228&f_ART_ID=146910